Опубликовано пользователем Гость
Для решения задач контакт-центра КДЛ ОЛИМП требуется IT компания, для разработки ПО с CRM системой.
Основные требования:
- Организация Единого Рабочего Места Оператора в виде программного телефона, включающего в себя как телефонный функционал, так и сценарий разговора оператора с отображением в нужном объёме необходимой информации, подтянутой из различных информационных систем, используемых в компании, а также существующую, обновляемую базу знаний, без территориальной привязки
- Создание возможности оператора фиксировать результат каждого звонка в сценарии разговора с целью последующего сбора сводной статистики (как по звонку, так и по информации, отмеченной в сценарии разговора);
- Организация автоматического распределения всех типов вызовов по целевым группам, в соответствии с заданными правилами обслуживания вызовов (с учётом навыков операторов);
- Создание голосового приветствия (IVR) с возможностью перенаправления вызовов по различным алгоритмам, в соответствии с необходимостью (с возможностью внесения изменений в сценарий в режиме онлайн с помощью графического конструктора сценариев);
- Возможность обработки в Едином Рабочем Месте Оператора обращений по альтернативным каналам (SMS, e-mail, web-chat, Telegram, WhatsApp, Instagram, Viber, Facebook/VK Messenger, Facebook/VK posts) чаты с компанией из сайтов- агрегаторов. Учёт всех типов обращений в единой истории взаимодействия с клиентом (которая отображается у оператора в сценарии разговора), в том числе и телефонных звонков (карточка клиента, синхронизированная с существующей информационной системой)
- Управление операторами в реальном времени;
- Запись телефонных разговоров Операторов;
- Доступ для супервизоров, рукодителя
- Резервирование данных на облачном сервере
- Модуль автоматического обзвона без участия оператора, в режиме: progressive либо ivr
- Модуль автоматического определения автоответчиков.
- Модуль рассылки сообщений по email и SMS
- Управление качеством работы как контактного центра в целом, так и каждого оператора в отдельности путем формирования различных выборок звонков и дальнейшего их прослушивания с оценкой по заранее определённым ключевым показателям эффективности (KPI), а также с оценкой каждого оператора по показателям, не привязанным к конкретному звонку;
- Прогнозирование нагрузки в контактном центре, определение необходимого количества операторов для поддержания целевого уровня сервиса;
- Автоматическое построение графиков работы операторов с учетом прогнозной нагрузки контакт центра;
- Перестроение и оптимизация рабочего расписания операторов в режиме онлайн;
- Контроль за работой операторов, проверка соответствия плановых рабочих активностей фактическим;
- Выгрузка отчетов о плановой и фактической работе операторов.
- Получение Супервизором (Координатором работы операторов контактного центра) статистики о работе контактного центра, в режиме реального времени, для оперативного планирования работы операторов;
- Получение хронологических отчетов по работе контактного центра для контроля и долгосрочного планирования развития КЦ
- Возможность сегментирования клиентов (подтягивая из ЕИП/ЛИС) и внесения дополнительных параметров
Для связи: isayeva.a@kdlolymp.kz